Vinger aan de pols met Zicht op Zorg
Wij zijn als Zilveren Kruis Zorgkantoor verantwoordelijk voor ruim 100.000 klanten die gebruik maken van of in aanmerking komen voor langdurige zorg in onze regio. Een deel van deze klanten staat op de wachtlijst voor een plek bij een zorgaanbieder. We willen graag weten wat de actuele situatie van deze klanten is en of deze nog houdbaar is. Daarom hebben we afgelopen voorjaar ‘Zicht op Zorg’ in het leven geroepen. Een speciaal team van medewerkers, die klanten proactief bellen om te vragen wat hun situatie exact is, hoe het met hen gaat en wat we voor hen kunnen betekenen.
Inzicht in thuissituatie door direct contact
Klanten bellen deden we al, maar nog niet in deze mate. We vragen nu heel gericht naar iemands situatie. Krijgt diegene mantelzorg of staat hij of zij er alleen voor? Gaat het allemaal nog goed thuis of is er haast geboden bij een opname? Met het stellen van deze vragen krijgen we een beter beeld van de situatie: we leren of de klant tevreden is met de (hoeveelheid) zorg die hij of zij wél krijgt. Waar nodig attenderen we de klant of de mantelzorger op extra ondersteuning die mogelijk is in de thuissituatie. Indien noodzakelijk bieden we hulp bij het regelen van wat er op dat moment voor de klant nodig is, geven we advies of nemen we zelf contact op met zorgaanbieders of gemeente. Heel soms is er acute zorg nodig. In zo’n geval springen we direct in de bres voor de klant en regelen we bijvoorbeeld zo snel mogelijk een directe opname.
Positieve reacties van klanten
We zijn natuurlijk niet de enige instantie waar onze klanten mee te maken hebben. En lang niet iedereen weet wat onze rol precies is. Daarom moeten we altijd goed uitleggen wie we zijn en waarom we bellen. Maar zodra mensen snappen waar we voor bellen, reageren ze over het algemeen heel positief. Ze vinden het fijn dat we aandacht besteden aan hun situatie, dat ze kunnen vertellen hoe het met hen gaat en dat we hen advies geven of daadwerkelijk verder helpen. We nemen dan ook de tijd voor dit soort gesprekken.
De telefoongesprekken zijn nuttig voor het bieden van individuele hulp. Daarnaast leren we veel over de algemene zorgbehoeften, doordat we zo veel van deze telefoongesprekken voeren. Waarom staan mensen voor een bepaalde aanbieder op de wachtlijst en niet voor een andere? De rode draad uit de klantsignalen delen we graag met zorgaanbieders. En zo kunnen we op de lange termijn met deze kennis steeds gerichter zorg inkopen, die nog beter past bij de behoeften van onze klanten.
Een goed begin, maar nog een flinke ambitie
We zijn dit initiatief afgelopen mei gestart en het is een succes gebleken: we hebben ruim 600 klanten gebeld. We hebben de situatie van vrijwel alle klanten met een wachtstatus nu in beeld. Natuurlijk krijgen we niet direct iedereen van de wachtlijsten af maar het is al een enorme winst dat we zo veel meer over deze groep klanten weten en daar waar nodig direct actie kunnen ondernemen.
In 2019 willen we ons ook op andere groepen richten. Denk aan klanten met een persoonsgebonden budget. Veel ouders van gehandicapte kinderen maken hier gebruik van. Maar zodra het kind 18 wordt, verandert er veel. En lang niet iedereen heeft daar weet van. Daarom willen we ook deze groep met proactief bellen zo goed mogelijk helpen.
Onze uiteindelijke ambitie? Alle nieuwe klanten bellen die in de langdurige zorg terecht komen en daarna ook de klanten die al in zorg zijn. Deze klantsignalen gebruiken we om het zorgaanbod goed aan te laten sluiten op de wensen en behoeften van onze klanten. Dit draagt bij aan onze missie: klanten helpen om, met de beschikbare middelen, zo veel mogelijk het leven te leiden dat ze het liefst willen, ook als ze zorg en ondersteuning nodig hebben.